Det finns många fördelar för ditt företag

Referenser

  

Kung Markatta

Kung Markatta, den största distributören av hälsosamma och ekologiska livsmedel i Sverige, hade ett gammalt telefonsystem utan några alternativ för att skapa en menyval eller styra samtal automatiskt till de anställda eller olika köer. Eftersom det gamla systemet saknade tillverkarstöd, behövde företaget implementera ett nytt system, vilket sannolikt skulle ha orsakat många frustrationer. Det slutade dock med förbättrad kundservice och glada användare. 

”Sedan det nya systemet har implementerats kan jag ärligt säga att vi inte har haft några frustrationer om att tvingas investera i ett annat system – tvärtom. Nu har vi ett mycket användarvänligt system som är lätt att arbeta med och ger oss många nya funktioner som förbättrar vårt arbete med kundvård, säger Helena Åhlén, kundchef, Kung Markatta.” 

Systemet har flera fördelar som förbättrar kvaliteten på vår kundtjänst. Funktioner som effektivare samtalshantering, samtalsscreening och möjligheten att göra regler för olika typer av samtal via plattformens UC-klient innebär att kunden slutar med rätt person från början, vilket ger snabbare svarstid och bättre service.

Förbättrad arbetsflöde och lyckliga anställda

Förutom att leverera bättre kundservice upplever vi ett förbättrat arbetsflöde och lyckligare anställda. Föreställ dig skillnaden mellan att veta om du ska ringa om en ny order eller om du ska hantera kundklagomål. När en kund ringer oss idag möter de fyra alternativ och om de väljer att klaga, går samtalet direkt till våra mest skickliga medarbetare inom detta område. Det var inte ett alternativ förut, säger Helena Åhlén, kundchef, Kung Markatta. Hon fortsätter:

”En annan fördel är möjligheten att kategorisera samtal, vilket har gjort det mycket lättare för oss att skapa den mest optimala arbetsfördelningen. I det sammanhanget har vi samlat in data från de många inkommande samtalen under de senaste månaderna, vilket var ganska lätt att gör det. Det har gett oss värdefulla insikter om vilka anställda vi behöver vid en viss tid för att behålla vår höga kundservice. ”

Det nya telefonsystemet öppnar också för att ställa in talad hänvisning som tex  ”Personen du söker är på möte och åter klockan 15” samt möjligheten att dirigeradirektsamtal. Dessa funktioner är något som alla anställda på Kung Markatta ofta använder. Dessutom integrerar telefonsystemet med datorn, vilket ökar funktionaliteten och påverkar arbetsflödet positivt internt.

”Ingen använde den interna svarfunktionen tidigare med det gamla systemet, eftersom det var väldigt komplicerat. Nu har det redan blivit en bra vana här. Det förbättrar vår kundservice och ger en bättre intern organisation. Det är lätt att slå upp i UC-klienten för att se om min kollega är upptagen eller inte. ” 

Första intrycket är viktigt

”Det första intrycket är nyckeln och jag måste säga att Panasonic har levt upp till den goda presentationen som de levererade vid första möte. Implementeringen har löpt smidigt från dag ett och vi kan starkt rekommendera lösningen till andra företag som vill ersätta sina gamla telefonsystem och förbättra deras kundservice ”, avslutar Helena Åhlén, kundchef Kung Markatta.

ICA Maxi, Kvantu, Supermarket & Nära

ICA, en av de ledande svenska stormarknadsked ICA Maxi, Kvantum, Supermarket & Närajorna, har höjt ribban för internkommunikation. De har nyligen implementerat nya PBX-lösningar från Panasonic, vilket resulterar i ett mer kostnadseffektivt och flexibelt arbetsflöde, samt ökad säkerhet och service.

”Vi har uppnått ett arbetssätt, som är mer kostnadseffektivt, flexibelt och kundvänlig. Vi har också ökat säkerheten, kunder vet nu att de alltid kan få tag på någon. Och det fungerar varje gång.” – Tommy Fredriksson – ICA Supermarket

Vi fick mycket positiv feedback från kunder som påtalade den ökade servicenivån och det faktum att de inte längre måste stå i kö och vänta. Idag kan våra kunder få den hjälp som behövs utan att våra anställda måste vara fysiskt närvarande överallt i butiken hela tiden. Istället kan de utföra andra uppgifter under tiden, vilket ger ett mycket mer kostnadseffektivt system, säger Tommy Fredriksson, avdelningschef på ICA Supermarket Väst. 

Förbättrad internkommunikation och effektivitet

Enligt ICA: s Tommy Fredriksson är designen och funktionerna för telefonerna också värda att lyfta fram. ”De nya telefonerna är mindre, vilket är bekvämare eftersom det är lättare för medarbetarna att hålla dem i fickorna. Vi har bara fått positiv feedback från anställda, de föredrar de nya modellerna. Samtidigt är de nya modellerna också hårdare och smartare. Om du tappar dem på golvet går de inte sönder. Och tack vare smarta knappar har vi genvägar som är mycket fördelaktiga, särskilt när färre människor är på jobbet, eftersom det gör att vi kan ringa via högtalarsystem säger Tommy Fredriksson, ICA, och avslutar:

”Kombinationen av telefoner, uppringningssystemet och knapparna har gjort en stor inverkan. Vi har uppnått ett arbetssätt som är mer kostnadseffektiv, flexibel och kundvänlig. Vi har också ökat säkerhet, kunder vet nu att de kan alltid få tag på någon. Och det fungerar varje gång. ” 

Lösningen

ICA butikerna använder sig av fasta telefoner vid kassorna och vid öppna personalytor, trådlösa IP-klassade decttelefoner för personalen som rör sig över stora ytor, snabbtelefoner vid pantautomater och lastkajer, mobiltelefoner för säljare samt softphones för administrativ personal. Allt sammankopplat mot butikens högtalarsystem för att kunna göra kundmeddelanden och utrop i butiken men även direkta utrop mot en specifik medarbetare eller grupp av medarbetare via inbyggda allanropet i de fasta och bärbara telefonerna.